Occupational Health Psychology Dergisinde yayımlanan yeni araştırmaya göre müşterinin kötü muamelesine maruz kalmak uyku kalitesi ve toparlanma durumunu olumsuz etkileyebilir.
Illinois Üniversitesi’nden bu yeni çalışmanın araştırmacılarından Yard. Doç. YoungAh Park konuyla ilgili olarak, “Üzerinde durduğumuz başlıca araştırma konularından biri çalışanların iş stresi oldu. Günümüzde hizmet sektörünün büyümesi ile çalışanlar örgütler için önemli insan sermayesi haline gelmiştir, ancak işverenler genellikle onların iş stresine dikkat etmiyorlar.
Müşterilerle telefonda iletişim kurmaları ve sıklıkla müşterinin kötü muamelesine maruz kaldıklarını rapor etmeleri nedeniyle çağrı merkezi çalışanları araştırma için ilgimizi çekti. Bu çerçevede, bu çağrı merkezi çalışanlarının günde ne sıklıkla müşterinin kötü muamelesine maruz kaldıklarını, bu durumun iş stresinden kurtulmaları için onların uyku kalitesini nasıl etkileyeceğini ve müşterilere ilişkin stres ile baş etmekte faydalı olabilecek faktörleri incelemek istedik.”
Çalışma kapsamında, Kore’de çalışan 71 çağrı merkezi çalışanı art arda iki hafta boyunca günde iki anket doldurdu. Sabah saatlerinde katılımcılar bir önceki gece uykuları ve toparlanma durumlarını değerlendirdiler. Gece saatlerinde ise katılımcılar müşteri kötü muamelesini rapor etti—kendilerine bağırılması ya da sözlerinin kesilmesi—ve iş sonrası duygu durumlarını değerlendirdiler.
Araştırmacılar, iş yerinde müşteri kötü muamelesi ile uyku kalitesi arasında bir ilişki ortaya koydu.
Yard. Doç. Park PsyPost’a verdiği demeçte, “Çalışanların daha fazla müşteri kötü muamelesi gördükleri günlerde o gün sonunda bu olumsuz etki nedeniyle iyi bir uyku uyuma ve stresten kurtulma olasılıkları çok daha azdı. Çalışanların stresten kurtulmak için iyi bir gece uykusuna ihtiyaç duymaları, ama buna en çok ihtiyaç duydukları anda iyi bir uykunun daha düşük bir ihtimal haline gelmesi nedeniyle bu durum bir paradoks haline geliyor,” dedi.
Bununla birlikte, kişinin yaptığı işin kontrolünün elinde olduğunu hissetmesinin o kişiyi müşterinin kötü muamelesinin olumsuz etkilerinden koruduğu ortaya koyuldu.
Yard. Doç. Park, “Bununla birlikte, bu paradoks çalışmamızın tüm katılımcılarında aynı şekilde görülmedi—işlerinde daha fazla kontrol ya da özerkliğe sahip olanlar ya da iş dışında stresten kurtulacaklarına daha fazla inananlar, müşterinin kötü muamelesine maruz kalmanın yarattığı günlük stresten daha az etkilendiler,” dedi.
Occupational Health Science Dergisinde yayımlanan başka bir araştırma ise iş yerinde kaba davranışların sadece çalışanın uykusunu değil aynı zamanda çalışanın partnerinin de uykusunu olumsuz etkilediğini ortaya koymuştu.
Bu yeni araştırma ile müşterinin kötü muamelesinin günlük işlevleri nasıl etkileyebileceği konusunda daha fazla bilgi edinmiş oluyoruz. Ancak, bu gibi kötü muamelenin uzun vadeli etkileri belirsizliğini koruyor.
Yard. Doç. Park sözlerine şu şekilde devam etti: “Yaptığımız çalışmada günlük incelemeler sadece art arda 10 gün sürdü. Dolayısıyla, çalışanlar müşterilerin kötü muamelesine uzun sürelerle maruz kalıyorlarsa, iş yerindeki özerkliklerinin buna rağmen müşterilerin kötü muamelesinin yarattığı stresi azaltıp azaltmayacağını henüz bilemiyoruz.
Örgütlerin bu gibi kötü ve olumsuz müşteri davranışlarını en aza indirmek için önleyici tedbirler almaları gerektiğini söyleyebiliriz.”
Çalışmanın (“Customer Mistreatment Harms Nightly Sleep and Next-Morning Recovery: Job Control and Recovery Self-Efficacy as Cross-Level Moderators“) yazarları arasında YoungAh Park ve Sooyeol Kim yer aldı.
Kaynak: https://www.psypost.org
Translated by Oytun Buyrukcu
English to Turkish Translator & Proofreader, Localization Expert
